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Será que o interesse do cliente não importa?

Nós sempre trabalhamos para interpretar o interesse de nossos clientes e atender o que eles precisam comprar. Para isso aumentamos o portfólio de ofertas de produtos, investimos no desenvolvimento de novas tecnologias, sempre preocupados com os seus interesses. Isso é muito bom, mas se os clientes procurassem produtos empresas como a Disney ou a Sky Fly talvez nem existiriam. Essa filosofia fundamentada em interesse e produto foi o caminho trilhado pelas empresas para chegar até aqui com sucesso, temos que reconhecer, mas não será o caminho que as levará daqui para frente.

Cada vez mais os clientes utilizam a aquisição de produtos como plataforma para alcançarem novas experiências e o produto cada vez mais importa menos nesse processo de comércio contemporâneo. Como uma empresa que fabrica produtos tangíveis pode se alçar em um universo em que a valência está na experiência? Interpretando quem realmente são seus clientes, o que eles sentem quando compram e quando e como utilizam seus produtos. Vamos utilizar exemplo prático: o telefone celular colocou a comunicação por voz na mão do cliente entregando a eles liberdade de movimento, mas, eles tinham liberdade e para registrar essas experiências precisavam de outro gadget,a câmera fotográfica. Com essa percepção os fabricantes adicionaram as câmeras nos seus aparelhos entregando mais uma experiência para seus clientes; bom os clientes criaram uma nova expectativa associada a experiência, que no caso seria como mostrar para seus amigos que estão felizes e se fotografarem. As empresas perceberam que poderiam melhorar a experiência do cliente na relação de consumo dos seus aparelhos e colocaram a câmera para self.

Quando tudo parecia enfim um casamento perfeito as empresas perceberam que quando o cliente tocava no botão da câmera de self as fotos tremiam e o usuário sofria uma dissonância de uso, para otimizar essa experiência as empresas adicionaram no software funções de reconhecimento onde não é necessário se apertar botões para se auto fotografar. Agora o mais importante de tudo isso, além de que as empresas foram melhorando as experiências dos clientes evoluindo com eles, é que o  telefone celular em tese é para falar e não para fotografar, isso mostra que o cliente não se relaciona com o produto essencialmente, mas com o que o produto pode propiciar a eles. Se fosse possível talvez usariam seus pensamentos para  falar, tirar fotos e publicar no Facebook, isso não deve estar longe de acontecer.

Escrito por: Valdir Oliveira

Agente de Inovação / Consultoria para pequenas empresas no SEBRAE empresário 20 anos no mercado, ex. conselheiro do FIESP/CIESP , pesquisador CNPQ e gerente de vendas e operações

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