Será que o interesse do cliente não importa?

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Nós sempre trabalhamos para interpretar o interesse de nossos clientes e atender o que eles precisam comprar. Para isso aumentamos o portfólio de ofertas de produtos, investimos no desenvolvimento de novas tecnologias, sempre preocupados com os seus interesses. Isso é muito bom, mas se os clientes procurassem produtos empresas como a Disney ou a Sky Fly talvez nem existiriam. Essa filosofia fundamentada em interesse e produto foi o caminho trilhado pelas empresas para chegar até aqui com sucesso, temos que reconhecer, mas não será o caminho que as levará daqui para frente.

Cada vez mais os clientes utilizam a aquisição de produtos como plataforma para alcançarem novas experiências e o produto cada vez mais importa menos nesse processo de comércio contemporâneo. Como uma empresa que fabrica produtos tangíveis pode se alçar em um universo em que a valência está na experiência? Interpretando quem realmente são seus clientes, o que eles sentem quando compram e quando e como utilizam seus produtos. Vamos utilizar exemplo prático: o telefone celular colocou a comunicação por voz na mão do cliente entregando a eles liberdade de movimento, mas, eles tinham liberdade e para registrar essas experiências precisavam de outro gadget,a câmera fotográfica. Com essa percepção os fabricantes adicionaram as câmeras nos seus aparelhos entregando mais uma experiência para seus clientes; bom os clientes criaram uma nova expectativa associada a experiência, que no caso seria como mostrar para seus amigos que estão felizes e se fotografarem. As empresas perceberam que poderiam melhorar a experiência do cliente na relação de consumo dos seus aparelhos e colocaram a câmera para self.

Quando tudo parecia enfim um casamento perfeito as empresas perceberam que quando o cliente tocava no botão da câmera de self as fotos tremiam e o usuário sofria uma dissonância de uso, para otimizar essa experiência as empresas adicionaram no software funções de reconhecimento onde não é necessário se apertar botões para se auto fotografar. Agora o mais importante de tudo isso, além de que as empresas foram melhorando as experiências dos clientes evoluindo com eles, é que o  telefone celular em tese é para falar e não para fotografar, isso mostra que o cliente não se relaciona com o produto essencialmente, mas com o que o produto pode propiciar a eles. Se fosse possível talvez usariam seus pensamentos para  falar, tirar fotos e publicar no Facebook, isso não deve estar longe de acontecer.

Escrito por: Valdir Oliveira

Agente de Inovação / Consultoria para pequenas empresas no SEBRAE empresário 20 anos no mercado, ex. conselheiro do FIESP/CIESP , pesquisador CNPQ e gerente de vendas e operações

Produto não é a razão do negócio

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Não faça projeção das vendas com base nos produtos, use alcance conversão em relação a clientes.

Vamos lá, quando faço as visitas para falar com as empresas que atendo na consultoria de vendas, existe uma cultura de projetar o plano de vendas em cima de quantos produtos devem ser vendidos e qual o valor deles. Isso não funciona, porque a razão do negócio é o cliente e o quanto somos capazes de vender para cada um deles. Para fazer o cálculo e tornar mais contemporânea sua empresa vamos fazer assim: 

Qual o valor bruto das vendas nos meses que vou usar para o cenário? Quantas vendas fiz nos últimos meses? Com esses dados dividimos o valor das vendas pela quantidade de vendas e chegamos ao TICKET MÉDIO, daí partimos para a projeção. Ex: vendi R$ 10.000,00 e atendi 10 clientes, resultado do ticket médio R$ 1.000,00. Com esse resultado sabemos a capacidade de potencializar clientes. O planejamento deve responder a pergunta:  nesse valor quantos clientes eu preciso para chegar à meta? Então partimos para o plano de prospecção.

Essa tese dá base para empresas que já entenderam que o cliente é que constitui a razão de ser do negócio. Estamos preparados par vender mais por cliente? Então vamos alcançar a meta!

 

Escrito por: Valdir Oliveira

Agente de Inovação / Consultoria para pequenas empresas no SEBRAE empresário 20 anos no mercado, ex. conselheiro do FIESP/CIESP , pesquisador CNPQ e gerente de vendas e operações

As perguntas que traumatizam clientes

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Quando o cliente acaba de fechar um negócio, o vendedor vira e faz uma pergunta com uma intenção dúbia: Só isso?

Ou quando recebe o cliente com a frase: Pois não?

Ou também quando diz: Não quer levar mais alguma coisa?

Essas perguntas automáticas feitas por uma grande quantidade de vendedores, não carrega com elas o sentido de interação positiva, o que causa no cliente um reflexo defensivo e muitas vezes um resíduo negativo de um atendimento que pode ter sido excelente.

Vendedores fujam de pergunta “nonsense” e conquistem seus clientes através da amizade. Lembrem-se que dois momentos da venda são mais relevantes para os clientes: o primeiro quando eu o recebo e o segundo quando me despeço com grandeza.

Escrito por: Valdir Oliveira

Agente de Inovação / Consultoria para pequenas empresas no SEBRAE empresário 20 anos no mercado, ex. conselheiro do FIESP/CIESP , pesquisador CNPQ e gerente de vendas e operações